به نظر می رسد که شرکت های بیمه می بایستی مدل‌های فروش فیزیکی و دیجیتالی را با هم ترکیب کنند تا تجربه برتر مشتری را در دنیای پس از همه‌گیری، فراهم کنند. بیمه‌گران موفق کانال‌های فعلی تماس با مشتریان را به هم متصل و حتی ادغام می‌کنند و شبکه فروش و توزیع خود را با فناوری‌های نوظهور، توانمند می‌سازند تا بر تأثیر کووید 19، بر فرآیند جذب و حفظ مشتری، غلبه کنند.

شرکت های بیمه مجبورند که در مدل های توزیع و فروش خود تجدید نظر کنند تا خدمات بی وقفه، تجربه برتر مشتری (CX) و حداکثر ارزش را ارائه دهند، زیرا پویایی های تجاری صنعت بیمه همچنان در حال تکامل است. در حالی که بروز مستمر و روز افزون بلایای طبیعی و خطرات نوظهور مانند کووید 19 شدیدتر می‌شوند و قرنطینه‌ها و فاصله‌گذاری های اجتماعی باعث ایجاد و به کارگیری کانال‌های دیجیتالی می‌شود، جهان نیز هوشیارتر و متمایزتر از گذشته به موضوع بیمه، می نگرد. بنابراین، بیمه‌گران باید شبکه توزیع و فروش خود را با فناوری‌های نوظهور، از جمله واقعیت افزوده و مجازیAugmented and Virtual Reality و هوش مصنوعی، تقویت کنند و با پذیرش و اعمال رویکرد بیمه باز Open Insurance، بیمه را در زندگی روزمره مشتریان خود تسری و ارتقا دهند.

بر اساس آخرین نظرسنجی انجام پذیرفته در اواخر سال 2021، بیش از 60 درصد از مدیران بیمه مورد بررسی، عنوان داشته اند که کووید-19 بر تلاش‌های شرکت آنها در فرآیند جذب مشتری تأثیر گذاشته است و حدود 40 درصد نیز تأثیر آن را بر فرآیند حفظ مشتری عنوان کردند. برای بازیابی زمین از دست رفته، بیمه‌گران باید رویکرد «CARE» را در نظر بگیرند، جایی که راحتیConvenience ، مشاوره و دسترسی  Advice and REachدر قلب طراحی و ارزیابی اثربخشی کانال‌ها و روش هایشان خواهد بود. در نطر سنجی اشاری، 87 درصد از بیمه‌گران می‌گویند که روی پیشرفت‌های دیجیتال سرمایه‌گذاری خواهند کرد و 32 درصد نیز می‌گویند کانال‌های دیجیتال در تضمین فروش، نمی توانند، کاملا موثر باشند زیرا فاقد قابلیت‌های مشاوره شخصی هستند. کانال‌های دیجیتال امتیاز بالایی برای قابلیت هایی نظیر، در دسترس بودن 24 ساعته، سهولت به‌روزرسانی اطلاعات برای بیمه‌گران و قابلیت‌های جستجو، کسب کرده اند. با این حال، ناتوانی آنها در ارائه مشاوره عمیق و شخصی به مشتریانی که به دنبال محصولات پیچیده مانند طرح های مرتبط با بیمه های زندگی، بازنشستگی و مستمری هستند، روشن کرد که نمایندگان و کارگزاران هنوز برای خرید این نوع بیمه ها، ضروری هستند.

در نظر سنجی صدرالذکر، مشتریان بیمه مورد بررسی، ابراز داشتند که سهولت و سرعت دسترسی به اطلاعات بر راحتی تجربه آنها تأثیر می گذارد. این در حالی است که 77 درصد از مدیران صنعت بیمه می گویند که نمایندگان و کارگزاران، برجسته ترین کانال توزیع و فروش آنها هستند. با این حال، بیش از 40 درصد از مشتریان حقیقی معتقد هستند که تماس با نمایندگان و کارگزاران خارج از ساعات اداری معمول، چالش برانگیز است  و قرنطینه و فاصله گذاری اجتماعی وضعیت را حتی پیچیده تر می کند. برخلاف بیمه‌گذاران حقیقی، شرکت های تجاری و مشاغل کوچک تا متوسط (SMB) تفاوت قابل‌توجهی در ارایه خدمات توسط شبکه فروش نمایندگان/کارگزاران با کانال های ارایه دهنده خدمات بیمه دیجیتالی، نمی بینند. بیش از 50 درصد از SMB ها تجربه خود از تعامل با نمایندگان و کارگزاران را راحت ارزیابی کردند.

از بعد دیگر، نمایندگان و کارگزاران تمایل دارند که  قابلیت‌های تعامل دیجیتالی خود را افزایش دهند و حدود 44 درصد اعلام داشته اند که به حمایت بیمه‌گران خود نیاز دارند. بیش از نیمی از نمایندگان و کارگزاران مورد بررسی گفته اند که برای کمک مؤثر به مشتریان، آنها به ابزارهای مشارکت و همکاری دیجیتالی مانند پلتفرم‌های اشتراک‌گذاری صفحه و ابزارهای امضای اسناد دیجیتال نیاز دارند. آنها همچنین گفتند که وقتی تصاویر دیجیتال و ابزارهای مقایسه محصول تک صفحه ای ارائه می شوند، راحتی مشتری بهبود می یابد. با این حال، کمتر از دو سوم بیمه‌گران گفتند که این ابزارهای دیجیتالی مورد تقاضا را برای ارتقای تجربه مشتری در اختیار نمایندگان و کارگزاران قرار می‌دهند. در آینده، "Digi-Intermediation" (فرآیندی که در آن نمایندگان به صورت دیجیتالی توانمند می شوند و کانال های مجازی انسانی می شوند)، شکاف های فعلی در شبکه توزیع و فروش را از بین می برد، CX را افزایش می دهد و ارزش ارائه شده را بهینه می کند.

 نمایندگان و کارگزاران اعتقاد دارند که برای تبدیل مؤثرتر سرنخ ها به فروش، باید درباره بیمه گذاران و مشتریان بالقوه بیشتر بدانند. APIها و تجزیه و تحلیل مبتنی بر هوش مصنوعی می توانند به نمایندگان و کارگزاران کمک کنند تا ترجیحات مشتری را درک کنند، به سؤالات پاسخ دهند و محصولات مناسب را در مورد رویدادهای خاص زندگی بیمه گذاران، ارائه دهند. ابزارهای تحلیلی مبتنی بر هوش مصنوعی و دید 360 درجه ای از مشتریان برای یک تجربه سفارشی مشتری، ضروری است. موفق ترین بیمه گران با ابداع مجدد اکوسیستم عملیاتی خود برای حمایت از مدل "فیگیتال"Phygital   بر اساس ترکیبی از حضور فیزیکی و تعامل دیجیتال، مشتریان را جذب و حفظ خواهند کرد.

منبع: World Insurance Report 2021, Capgemini/Efma